Pour gérer avec succès les conflits, vous devrez exploiter chacune de ces compétences et apprendre le bon moment pour les exercer. Vous trouverez ci-dessous certaines des compétences et caractéristiques de base que vous devrez adopter si vous souhaitez gérer efficacement les conflits en milieu de travail.
1. Écoute active
L’écoute active consiste à être attentive à ce que l’autre a à dire. Cette compétence est couramment utilisée par les vendeurs pour mieux se connecter avec les clients lors d’un pitch, mais c’est aussi une compétence universelle que tout professionnel accompli devrait maîtriser.
Pour pratiquer l’écoute active, la chose la plus importante que vous puissiez faire est d’avoir l’esprit ouvert (et les oreilles ouvertes !). Pour ce faire, notez le phrasé de l’autre personne. Ensuite, répondez-en utilisant leur même formulation. Cela démontre que vous écoutiez et aide à dissiper toute confusion sur les points discutés. De plus, assurez-vous de poser des questions lorsque vous êtes confus sur un point et concentrez-vous sur l’identification des objectifs de l’autre personne.
2. Intelligence émotionnelle
L’intelligence émotionnelle décrit la capacité à percevoir et à comprendre les émotions des autres ainsi que les vôtres. Cette compétence est essentielle dans la gestion des conflits car elle évite que la situation ne dégénère. Si vous pouvez interpréter efficacement les émotions de vos adversaires, il sera plus facile de communiquer avec eux sans les provoquer. Reconnaître et réduire la confusion, la colère et la frustration du conflit laisse un espace à toutes les personnes impliquées pour réfléchir de manière créative et logique à une solution.
3. Patience
Les conflits sont rarement simples à surmonter. S’ils l’étaient, il n’y aurait pas 22 000 personnes à la recherche de « résolution de conflit » sur Internet chaque mois. La résolution des conflits est si difficile parce que les gens n’aiment pas se tromper et maintiendront souvent leur position sur une question à cause de cela. Si vous cherchez à résoudre un conflit avec une personne comme celle-ci, vous aurez besoin de patience.
Il est important de garder à l’esprit que le problème peut ne pas être résolu tout de suite, même si la solution est évidente. Idéalement, vous voudrez prendre le temps d’écouter chaque participant et d’évaluer chaque argument de manière égale. Même s’il y a une réponse claire, se précipiter vers une résolution peut donner aux gens l’impression d’être exclus du processus de prise de décision. (bien qu’il y ait une exception à cette règle.) Prendre le temps d’examiner également toutes les options maintenant peut aider à créer une solution à long terme qui vous évitera des maux de tête plus tard.
4. Impartialité
Une autre raison pour laquelle les conflits peuvent être difficiles à résoudre est qu’ils ne restent pas toujours concentrés sur le conflit lui-même. Le conflit peut parfois être l’occasion d’exprimer des griefs antérieurs qui se sont développés entre les parties impliquées au fil du temps. Maintenant, le problème actuel ne peut être résolu tant que les problèmes historiques ne sont pas résolus.
Dans ce type de situation, il est préférable de séparer le conflit des personnes qui y sont impliquées. Ne vous concentrez pas sur les personnes et leurs caractéristiques personnelles. Au lieu de cela, examinez le problème lui-même et concentrez votre énergie sur la recherche d’une solution. Bien qu’il puisse être important de résoudre ces problèmes passés à un moment donné, ne donnez pas la priorité à la situation actuelle pour résoudre les plus anciens. Rappelez-vous le mantra : important vs urgent. Vous pouvez certainement travailler sur les autres problèmes importants qui vous empêchent d’atteindre vos objectifs ultérieurement, mais les problèmes urgents doivent être traités en premier.
5. Positivité
Il est difficile de se mettre d’accord sur une solution si personne n’est content. Même si vous êtes d’accord, un compromis sans enthousiasme ne vous motive pas à respecter votre part du marché. Cela peut même fournir à un participant une excuse pour éviter complètement de gérer le conflit.
Être positif avec vos actions de gestion des conflits est un excellent moyen de faire avancer la conversation. Les conflits sont plein d’obstacles et vous devrez être prêt à les surmonter si vous voulez arriver à une résolution. Avoir une attitude positive au début du conflit peut aider les autres participants qui pourraient se méfier de l’interaction à se sentir plus à l’aise.
6. Communication ouverte
Les relations entre les personnes impliquées dans un conflit ne reviennent pas toujours à la normale lorsqu’un problème est résolu. Cette relation doit être entretenue une fois qu’une solution a été trouvée afin d’éviter que de futurs problèmes ne surviennent.
La création d’une ligne de communication ouverte entre les parties est la meilleure approche pour favoriser une relation saine et à long terme après un conflit. Cela permet aux deux parties de se vérifier mutuellement et de s’assurer que les deux parties de l’accord sont respectées. Si de nouveaux défis surgissent, un précédent de communication ouverte doit permettre aux participants de surmonter plus facilement le barrage routier sans risquer les progrès qu’ils ont déjà réalisés.
Bien que la compréhension de ces compétences puisse vous aider, vous et votre équipe, à gérer les conflits et à les empêcher de s’aggraver, il est important de comprendre comment vous pouvez les appliquer en action lorsqu’un conflit surgit. Dans la section suivante, nous décrivons certaines des façons dont vous pouvez utiliser ces compétences pour produire des résolutions efficaces de conflits. La RH est le service le plus impacté à la création d’une entreprise, consultez notre site web gestion administrative pour plus d’informations.
